Depuis le 2 juin, le Service public de programmation Intégration sociale (SPP-IS) a officiellement lancé CPAS Online, une plateforme numérique permettant aux citoyens de déposer pour la première fois une demande d’aide auprès d’un CPAS.

Ce nouvel outil, qui s’ajoute aux canaux traditionnels (téléphone, courrier, email, guichet), impose aux CPAS de s’adapter rapidement pour traiter ces demandes numériques. Les CPAS bruxellois se mobilisent pour relever ce défi, tout en faisant face à de nombreuses questions et difficultés pratiques.

Un lancement qui soulève de nombreuses questions

À peine CPAS Online lancé, plusieurs CPAS bruxellois ont déjà fait remonter à la Fédération des interrogations et des difficultés concrètes. Parmi les principaux obstacles figurent l’intégration de la plateforme aux logiciels sociaux existants (imposant parfois un double encodage), le manque de temps accordé aux CPAS non-pilotes pour tester la solution, la multiplication des formulaires à gérer, et des doutes sur la réelle valeur ajoutée de cette plateforme désormais obligatoire.

Une mobilisation et un accompagnement en cours

Face à cette situation, la Fédération prévoit de contacter très prochainement les CPAS bruxellois afin de faire le point sur leur organisation interne. Autrement dit, comment s’organisent-ils pour répondre à cette nouvelle exigence ? Quels services réceptionnent et traitent les demandes (accueil, service social général, autres) ? Par quels moyens prennent-ils contact avec les demandeurs (téléphone, mail, courrier) ? Quelles sont les difficultés techniques rencontrées et pour quelle charge de travail supplémentaire ?

Dans un second temps, la Fédération plaidera auprès de la Ministre en charge de la pauvreté pour la mise en place d’un comité de monitoring. Ce comité, composé de représentants des Fédérations des CPAS et de l’administration du SPP-IS, aurait pour mission de recueillir les difficultés pratiques rencontrées sur le terrain et de proposer des solutions globales et adaptées.

Une évaluation prévue en décembre

En décembre prochain, soit six mois après le lancement de CPAS Online, une analyse objective sera réalisée. Elle portera sur la gestion de l’outil, son impact sur la charge de travail, l’organisation interne des CPAS, le volume de dossiers problématiques et l’apparition de nouvelles situations. Cette évaluation prendra aussi en compte la perspective de la fin des allocations de chômage en janvier 2026, qui pourrait entraîner une hausse des demandes via la plateforme.

D’ici là, la Fédération invite l’ensemble des CPAS bruxellois à documenter systématiquement toutes les situations-problèmes rencontrées avec CPAS Online, afin d’alimenter le travail d’amélioration continue de la plateforme et de mieux défendre les besoins du secteur.

CPAS Online